学生投诉程序
经理事会通过的现行版本: 2018年3月
审核日期: 2021年贷款期限
委员会的所有权: 学术政策
Background
学院欢迎学生对学院的各项规定提出意见和建议. 希望对学院的规定提出建议或评论的学生, 学术或非学术, 可以在交付时非正式地这样做吗, 或者联系相关领域的负责人, 或在合适的情况下向高级导师提出, 他们的教务主任, 或导师.
然而，偶尔，学生可能希望对学院的规定提出投诉. 书院遵守高级导师委员会就处理学生投诉所订定的指引, 本文件列明向书院作出投诉的程序. 欲了解更多信息，请咨询您的导师或高级导师.
1. 关键术语词汇表
1.1. 在本程序中，下列术语具有如下含义:
案件处理人员学院的成员，负责决定投诉是否有资格进行调查，并在正式解决阶段进行任何后续调查
投诉人-根据本程序提出投诉的学生
投诉主任-一名受过培训的职员，负责决定在正式解决阶段是否支持或驳回投诉
程序完成信-确认学院程序结束的信，学生可以在此之后向独立裁判办公室提出投诉
审查员-经过培训的学院高级成员，在审查阶段决定是否支持或驳回投诉
2. 范围及原则
2.1. 本程序适用于学院学生成员希望表达不满的情况, 要么是葡京集团直营app-葡京集团直营app下载(中国)有限公司学院的行动，要么是缺乏行动, 或由学院或代表学院提供的服务标准. 该程序分为三个阶段:非正式决议、正式决议和审查.
2.2. 此程序不能用于就下列事项提出投诉:
a. 大学提供, ，学生应查询有关的大学投诉程序(www.studentcomplaints.管理.凸轮.ac.uk);
b. 由学术机构就学生的进步作出的决定, 学术评估或奖励, 学生应向大学查询考试检讨及考试津贴程序.
除了, 某些事项由学院和/或大学的其他程序处理, 学院保留将该事件提交上述程序进行调查和适当解决的权利. 这些包括:
c. 对学院或大学一名或多名成员的个人投诉(可通过相关纪律程序解决);
d. 有关其他学生严重性骚扰或不当性行为的投诉, 在投诉人的许可下，哪些个案会根据学院或大学处理学生性骚扰及不当性行为个案的程序处理.
2.3. 投诉人在作出投诉前，应阅读投诉程序. 葡京集团直营app-葡京集团直营app下载(中国)有限公司鼓励所有投诉人向学院导师寻求协助, 学生会谘询服务处的成员, 或者学生选择的其他指导老师.
2.4. 投诉人可根据第3款被邀请出席会议.2, 4.7和4.作为本程序的一部分. 投诉人如获邀出席会议，有权选择是否出席会议, 注意到不出席可能会影响接受根据证据不完整而对任何正式申诉决定进行审查的理由. 投诉人也有权由投诉人选择的人陪同, 但须在会议前通知出席者. 在任何会议期间, 投诉人有权要求在会议期间休息, 让投诉人有机会私下咨询任何陪同人员.
2.5. 这一程序是一个内部程序，不具有与法院相同的正式程度. 对于投诉人或学院而言，没有必要或不合适的法律代表出席构成程序一部分的任何会议, 除非特殊情况.
2.6. 此程序只能由受到投诉主题影响的学生使用. 投诉人应亲自提出投诉，以确保他们的意见得到准确表达, 除非有令人信服的证据证明投诉人不能代表他们自己行事, 学院已收到一份书面声明，说明投诉人已授权第三方全权代表其行事. 在这种情况下, 学院将只与授权代表沟通，因此本程序中有关与投诉人沟通或与投诉人沟通的任何提及均指投诉人的授权代表.
2.7. 可以提交团体投诉, 但是必须确定一个单一的团体代表, 由小组的每个成员授权, 学院将与谁通信，谁将负责与其他投诉人联络. 在这种情况下, 本程序中提及的“投诉人”应被解释为指不止一个人. 如果学院认为所提出的问题对投诉人的影响不同，或投诉人正在寻求不同的补救措施，学院可能会将团体投诉分开处理.
2.8. 学院保留决定是否接受匿名的正式投诉的权利. 匿名投诉一般不予受理, 因为这可能会限制调查和沟通的结果. 异常, 如果有令人信服的情况，匿名投诉可能会被考虑, 有证据支持, 对于要调查的事情.
2.9. 投诉人不会因提出真正的投诉而处于不利地位. 学院会合理地考虑根据此程序提出的投诉，并会公平和透明地作出决定. 案件处理人员, 投诉专员和审查员必须没有实质性参与作为投诉的一部分或在程序的早期阶段提出的事项，并且将是独立和公正的.
2.10. 个案处理主任、投诉主任及检讨主任将由高级导师委任. 投诉人将被告知谁将担任这些角色，并有机会向任命人提出有关实际或潜在利益冲突的任何问题.
2.11. 本程序中提及的任何学院官员或其他指定角色都包括由该官员或角色持有人任命的副手，以行使本程序赋予该官员的职能.
2.12. 投诉人必须在规定的时限内尽快提出投诉(见第3段).1, 4.1和5.1)确保提供有效的补救措施，而不会对投诉人造成进一步的不利. 在此时间框架之外提交的投诉或证据将不被接受，除非有合理的延迟理由, 有证据支持, 哪些将由案件处理人员根据具体情况进行判断, 投诉主任或审查员, 适当的. 由于复习或学习导致的延迟通常不会被接受为延迟的有效原因.
2.13. 学院的目标是在90个日历天内通过正式决议和任何审查处理任何正式投诉. 90日历天的时限要求投诉人遵守本程序中规定的任何时间表. 偶尔会有这样的情况, 有充分的理由, 学院将需要延长时间框架，在这种情况下，将通知投诉人并随时更新其投诉的进展情况.
2.14. 学院只会与工作人员分享投诉中提交的信息和证据，如果这是绝对必要的，以便处理, 调查和考虑投诉. 葡京集团直营app-葡京集团直营app下载(中国)有限公司会按照学生投诉程序下的个人资料使用政策，谨慎处理从投诉人处收到的所有资料.
2.15. 案件处理人员, 如果投诉被认为是无聊或无理取闹，投诉专员或审核人员可以终止对投诉的考虑. 无理取闹的抱怨的例子是那些强迫性的抱怨, harassing or repetitive; insist on pursuing unrealistic or unreasonable outcomes and/or requests which are designed to cause disruption or annoyance. 如果投诉被终止，则将向投诉人发出程序完成函.
2.16. 信访人提出的, 他们的顾问和学院的工作人员必须在使用程序时尊重和合理地沟通. 虐待或威胁行为和语言，包括不合理的坚持, 不合理的要求, 缺乏合作或任何侵略或侵略威胁都是不能容忍的. If, 警告之后, a Complainant behaves in an unacceptable manner; the Case Handler, 投诉专员或审核人员可以不经进一步考虑而终止投诉人的请求. 如果请求被终止，则将向投诉人发出一份程序完成函.
2.17. 使用此过程时, 葡京集团直营app-葡京集团直营app下载(中国)有限公司鼓励投诉人提供任何残疾的细节和证据，以及/或任何可能适合其残疾的合理调整. 在投诉人同意的情况下，是否有帮助, 可请受过适当训练的工作人员就合理调整作出决定. 当被告知残疾时, 学院将始终考虑是否需要对程序进行合理调整, 基于个人的需要.
3. 非正式的决议
3.1. 投诉人应提出投诉, 书面的或亲自的, 和他们的大学导师, 或尽快与有关工作人员联系，通常在事件发生后28天内, 以确保此事能得到妥善调查.
3.2. 在接到投诉通知后, 学院导师或工作人员应及时回复投诉，通常在收到投诉后的21个日历天内. 答复应采用书面形式，并应包括在投诉人对答复仍不满意时提出正式投诉的能力的信息. 不能在21个日历日内作出答复的, 导师或工作人员将在该期限内致函投诉人，说明延误的原因以及可能会在何时作出答复. 导师或工作人员可邀请投诉人参加会议，作为调查的一部分, 但没有义务召开这样的会议.
4. 正式的决议
4.1. 投诉人是否对非正式决议的结果或及时性不满意, 或拒绝参与非正式决议, 或在非正式决议是不合适的, 例如，因为提出的问题是严重的或系统性的, 投诉人可根据正式决议提出投诉. 投诉人应透过提交 正式投诉表格 normally within 28 days of either (a) the informal response to the complaint; or (b) the matter of complaint first arising, 投诉人合理地认为非正式解决是不适当的. 案件处理人员 shall determine whether the period of 28 calendar days should run from a later date in recognition of a Complainant’s further reasonable attempts at 非正式的决议; or whether it is reasonable for the Complainant not to have attempted 非正式的决议.
4.2. 正式解决表格应清楚而简洁地列出投诉人的关注事项，并提供所有相关证据以证实所提出的问题. 投诉人还应概述其认为对其投诉而言什么是适当的结果和补救办法. 证据可以包括独立的医学证据, 专业人员报告, 财务信息或证人陈述.
4.3. 案件处理人员将考虑完整的正式解决表格和任何随附证据，并做出以下一项或多项决定:
a. 投诉的全部或部分有资格使用本程序进行调查;
b. 投诉的全部或部分应根据另一程序提交审议;
c. 投诉的全部或部分将不被学院考虑, 例如，因为它已经过时了, 不是学院可以解决的问题吗, 缺乏实质性内容, 或者被认为是恶意的, 无理取闹的或轻浮的;
d. 投诉人应在本程序的这一阶段对投诉进行调查之前尝试非正式解决.
e. 投诉中提出的事项在哪些方面会根据其他学院程序得到更适当的考虑, 案件处理人员将通知投诉人哪些事项将根据哪些程序进行审议. 在某些情况下, 可能需要暂停一个程序，等待另一个程序完成. 4.4. 凡根据(b)至(d)段作出决定, 投诉方将在7个日历天内以书面形式提供投诉原因和可供投诉人选择的信息. 如果投诉人不同意根据第4款作出的裁定.3, 投诉人应提供不同意的理由, 在收到裁决书后的7个日历日内以书面形式提交, 致总统, 高级导师或财务主管将在未来14个日历天内审核该决定. 如果投诉不能被学院进一步考虑，学院会发出一份完成程序的信.
4.5. 有些投诉可能需要学院迅速采取行动, 例如，所提出的问题对投诉人或学院其他成员的健康和安全(包括精神健康)造成有害后果，或适用外部时间限制, 在满足完成课程的法规要求. 如果是这样的话, 学院承诺尽快处理投诉及任何决定.
4.6. 如果根据(a)段作出裁决，将通知投诉人，案件处理人员将进行调查, 要求证人和机构提供有关事件和适用程序的书面陈述和证据, 都是适当的.
4.7. 案件处理员可以单独会见投诉人，也可以不单独会见投诉人, 试图非正式解决投诉的人员或作为调查一部分的证人, 或者收集进一步的证据, 由案件处理人员酌情决定，并在案件处理人员认为这样做是有益的情况下. 开会时要有记录员在场. 所作的书面记录将提交给出席会议的人以澄清事实, 随后，这些说明将成为会议的正式记录.
4.8. 案件处理人员应准备一份报告，其中包含他们所遵循的过程, 他们收集到的信息, 得出的结论和任何建议. 案件处理人员还应考虑在此阶段进行调解或调解是否有效.
4.9. 调查结束后，案件处理人员将向投诉专员提供所有材料.
4.10. 投诉专员将考虑所提供的所有材料. 在特殊情况下，投诉专员可进行必要的额外调查, 或与任何与投诉有关的人士举行会议, 或者举行听证会. 投诉人将在任何会议或听证会前至少7个日历日收到投诉专员所审议的所有材料.
4.11. 后考虑, 投诉专员有权作出以下一项或多项决定:
a. 应采取进一步措施以非正式方式解决投诉(例如, 经双方同意的调解);
b. 支持全部或部分投诉，并在适当情况下要求必要的补救措施;
c. 驳回全部或部分投诉，如果发现:
i. 学院采取合理和/或
ii. the substance of the complaint was not justified; and/or
3. 申诉人并没有处于实质性的不利地位
4.12. 投诉人将收到投诉专员决定的书面确认, 连同作出决定的理由，以及投诉主任在调查结束时所考虑的所有有关材料的副本.
4.13. 不管做出了什么决定, 投诉专员可根据投诉结果向学院提出意见和建议，供学院考虑.
5. 审查
5.1. 投诉人应向投诉专员确认他们是否接受正式投诉的结果，或者他们是否仍然不满意. 如果投诉人对正式解决决定不满意, 投诉人可以提交请求 评审表 在正式决议决定和证据提供给他们后的14个日历日内. 另外, 投诉人对该决定不满意，但认为不满意的理由不符合覆核的理由, 投诉人可要求一份完成程序函.
5.2. 检讨通常不会重新考虑问题或涉及进一步调查. 只有在下列理由下才可要求覆核:
a. 正式决议过程中出现的程序违规, which were material or potentially material to the decision reached; and/or
b. 正式决议决定不合理, in that no reasonable person could have reached the same decision on the available evidence; and/or
c. 新证据的可用性, 哪些会对投诉结果产生实质性影响，哪些会, 有正当理由, 不能在较早阶段提交吗. 5.3. 对投诉的审查分为两个阶段. 收到审核请求表格后, 审查员将考虑是否有理由进行复审, 基于对请求的初步审查和所提供的证据. 如果审稿人不认为该请求有资格进行审查, 学院将签发一份手续完成信.
5.4. 如果审稿人接受，则有有效的审查理由, 然后，他们将详细考虑投诉人的请求, 在正式决议期间所考虑的信息, 这个决定和任何新的信息. 审稿人可要求提供进一步信息.
5.5. 经过详细考虑后，审稿人将有权:
a. uphold the complaint in whole or in part and require such remedies as necessary; or
b. 确认投诉专员的决定. 5.6. 投诉人将收到审查员的决定和作出决定的理由, 以书面形式, 通常在提交审查请求表格后的28个日历日内. 这是学院内部流程的最后阶段，因此将向投诉人发出程序完成函. 如投诉人选择向内部调查处提出投诉, 除非内审局的审查结果另有建议，否则审查员的决定仍将生效.